REVISTA ODONTOLOGÍA
DOI: 10.29166/odontologia.vol26.n2.2023-e5290 pISSN 1390-7468
Universidad Central del Ecuador eISSN 1390-9967
CC BY-NC 4.0 —Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional fod.revista@uce.edu.ec
FACULTAD DE ODONTOLOGÍA REVISTA ODONTOLOGÍA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR 2023,26(2), Julio - Diciembre, pp. 14-21
ABSTRACT
Introduction: The satisfaction of users who receive dental care in an establishment of the Ministry of
Public Health of Ecuador, should be an indicator measured regularly. However, the publications of the
results of these investigations are scarce in the Ecuadorian environment. Objective: to determine the
level of satisfaction of the users of the dental service of the Lasso Health Center, Cotopaxi province, in
relation to the sex, age, educational level and type of insurance that the participants had during the mon-
th of June 2022. Materials and methods: The instrument was the SERVQUAL survey with 22 Likert-type
it. Results:
Chi-Square statistical test to identify the independence between the sociodemographic variables and
reliability dimension being the only one that obtained an overall score of less than 60%.
RESUMEN
Introducción: La satisfacción de los usuarios que reciben atención odontológica en un establecimien-
to del Ministerio de Salud Pública del Ecuador, debería ser un indicador medido con regularidad. Sin
embargo, las publicaciones de los resultados de dichas indagaciones son escasas en el entorno ecua-
toriano. Objetivo: determinar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de odontología del
Centro de Salud de Lasso, provincia de Cotopaxi, en relación con el sexo, edad, nivel de instrucción y
tipo de seguro con el que contaban los participantes durante el mes de junio del año 2022. Materiales y
métodos: El instrumento fue la encuesta SERVQUAL con 22 preguntas de escala tipo Likert, que mide
5 dimensiones, aplicado en dos momentos, antes de la atención odontológica y después de la misma.
Resultados: los valores obtenidos nos muestran que el 69,99% se encontraba satisfecho con la aten-
y la satisfacción del usuario. Conclusión: los usuarios del servicio de odontología del Centro de Salud
única que obtuvo un puntaje global menor al 60%.
IntroduccIón
El concepto de calidad se acuñó en la revolución industrial (siglo XVIII) para la producción en
masa de productos, luego se extendió a otras áreas, incluyendo los servicios de salud, en la que
se aplicó a partir del siglo XX (1960), siendo la calidad de la atención en salud una necesidad en
base a la preocupación creciente sobre la seguridad del paciente
1,2
.
Actualmente, la calidad de la atención en salud es considerada el grado en que los servicios
de salud aumentan la probabilidad de resultados de salud deseados para la población, impactan-
do en su calidad de vida
3,4
, siendo un principio de la prestación de servicios de salud consagrados
en la Constitución de la República del Ecuador en su artículo 32, debiendo ser garantizado en
todos los establecimientos del Sistema Nacional de Salud
5
.
En este sentido, se vuelve importante medir la percepción de los usuarios sobre la calidad de
un servicio de salud, para supervisar e impulsar la mejora continua de los procesos en los estable-
hIstorIal del artículo
Recepción: 21–09–2022
Aceptación: 19–04–2023
Publicación: 19–08–2023
palabras clave
Calidad de la Atención de
Salud, Odontología,
Satisfacción del Paciente.
key words
Quality of Health Care,
Dentistry, Patient
Satisfaction.
Satisfacción de los usuarios de odontología del centro de salud “Lasso”
Satisfaction of dental careusers at “Lasso public health center”
Alexandra Elizabeth Iza Cunalata
1-a
|Cecilia Belén Molina Jaramillo
1-b
|
Darwin Vicente Luna Chonata
1-c
|Fredy Daniel Pauta Herrera
2-d
|
1
| Universidad Central del Ecuador, Facultad de Odontología, Carrera de Odontología, Quito, Ecuador
2
| Fuerzas Armadas, Dispensario Médico Básico N° 13, Fuerte Militar Atahualpa, Quito, Ecuador
orcId
a
https://orcid.org/0009-0009-4588-5061
b
https://orcid.org/0000-0002-2565-0734
c
https://orcid.org/0000-0002-9698-5099
d
https://orcid.org/0009-0009-5506-8719
correspondencIa autor
Universidad Central del eCUador, FaCUltad
de odontología, Carrera de odontología,
QUito, eCUador
e-mail: Cbmolinaj@UCe.edU.eC
15
cimientos de salud, en base a datos precisos y
oportunos, siendo requerida la atención a la
generación y aprendizaje del conocimiento
3
.
En el año 2010 el Ministerio de Salud Pú-
blica (MSP) emitió un documento para medir
la calidad en los servicios de salud odonto-
lógica mediante 7 estándares, que incluyen:
insumos y equipamiento, prevención y re-
cuperación, promoción y educación y sobre
satisfacción del paciente con la atención re-
cibida6, sin embargo, a pesar de la búsqueda
exhaustiva de información respecto a calidad
del servicio de odontología en la Red Pública
Integral de Salud (RPIS) del Ecuador, existe
información limitada.
Cabe recalcar que la calidad de la atención
en salud es una apreciación subjetiva, donde
el paciente o usuario percibe el servicio como
un satisfactor de sus necesidades, entonces,
la satisfacción resulta de la percepción íntima
que experimenta un sujeto respecto de un ser-
vicio que alcanza y supera las expectativas7.
Es así como los instrumentos creados para
medir la satisfacción incluyen expectativas
del usuario previa a la atención y percepcio-
nes posterior a la misma.
El presente estudio se enfocó en la satis-
facción del paciente, basado en la metodolo-
gía SERVQUAL con el diseño mencionado,
para evaluar expectativas y percepciones de
-
pacidad de respuesta, seguridad, empatía y
elementos tangibles, metodología que se ha
venido aplicando por muchos años, en varios
países y varios idiomas
8
.
De esta forma se analiza ¿cuál es el nivel
de satisfacción de los pacientes que reciben
atención en odontología del Centro de Salud
tipo “C” Lasso?, como parte de la RPIS, con
el instrumento aplicado en junio de 2022. Se
planteó la hipótesis de investigación que el ni-
vel global de satisfacción de estos pacientes es
superior al 60%
MaterIales y Métodos
El presente estudio fue observacional y
transversal; para el cálculo de la muestra se
Plataforma de Registro de Atención en Salud
(PRAS) del MSP en junio de 2021, ya que la
recolección se iba a realizar en junio de 2022,
siendo ese el universo. Se aplicó la fórmula
valor alfa de 0,05 la muestra mínima requeri-
da fueron 145 usuarios. El objetivo del presente
estudio fue determinar el nivel de satisfacción
de los usuarios del servicio de odontología del
Centro de Salud de Lasso, provincia de Coto-
paxi, en relación con el sexo, edad, nivel de
instrucción y tipo de seguro con el que conta-
ban los participantes durante el mes de junio
del año 2022
Para medir el nivel de satisfacción de los
usuarios atendidos en el Centro de Salud Tipo
C de Lasso (CSC Lasso), se utilizó la metodo-
logía SERVQUAL, que es un cuestionario para
de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles, diseñado para aplicarse en 2 partes:
22 preguntas para la calidad esperada antes
de recibir la atención odontológica y 22 pre-
guntas para la calidad percibida después de
recibir la atención.
El proyecto fue aprobado por la Comisión
de Investigación de la Facultad de Odonto-
logía (COIF) y el Comité de Ética de Investi-
gación en Seres Humanos de la Universidad
Central del Ecuador (CEISH-UCE), con códi-
go número 012-FO-G-2022 de 17 de mayo de
2022.
Se incluyó usuarios agendados en odon-
tología del CSC Lasso, mayores de 18 años y
durante los días laborales de junio de 2022. Se
excluyó a quienes desistieron, los que indica-
ron analfabetismo o vulnerabilidad (personas
con discapacidad, embarazadas, tercera edad,
etc.). Se recolectaron los datos indicándoles
llenar las primeras 22 preguntas previo a la
atención odontológica y luego de salir, com-
pletaron las 22 preguntas siguientes.
Anonimizamos la información, tabula-
elaboramos tablas de frecuencia del nivel de
satisfacción global y desagregado según va-
riables, para aplicar la prueba de Chi-Cuadra-
-
cando la independencia de la satisfacción con
las variables: sexo, edad, nivel de instrucción
y tipo de seguro.
resultados
Cada pregunta de la encuesta tuvo una
escala de Likert de 1 a 7 puntos, donde 1 sig-
-
-
tes que acuden al servicio de odontología del
Centro de Salud Lasso según su condición de
usuario o acompañante, sexo, edad, nivel de
instrucción y tipo de seguro, se obtuvieron los
siguientes resultados:
Como se aprecia en la Tabla 1, de 145 en-
cuestados en el área de odontología del Centro
de Salud de Lasso, el 78,62% fueros usuarios/
pacientes directos, mientras que el 21,38%
fueron acompañantes.
Satisfacción de los usuarios de odontología del centro de salud “Lasso”
16
Condición del
encuestado
n
%
Usuarios
114
78,62%
Acompañantes 31 21,38%
Total 145 100%
Sexo
N
%
Masculino
50
34,48%
Femenino 95 65,52%
Total 145 100%
Edad
n
%
18-29 años
53
36, 55%
30-41 años 47 32,41%
42-53 años 39 26,90%
54-64 años 6 4,14%
Total 145 100%
Tabla 1. Número y porcentaje de pacientes que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud Lasso durante el mes de junio
del 2022, según su condición de encuestado.
Fuente: Alexandra Iza
Tabla 2. Número y porcentaje de pacientes que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud Lasso durante el mes de junio
del 2022, según género.
En relación al género de los encuestados, los porcentajes se pueden apreciar en la tabla sien-
do el femenino el más frecuente.
Condición del
encuestado
n
%
Usuarios
114
78,62%
Acompañantes 31 21,38%
Total 145 100%
Sexo
N
%
Masculino
50
34,48%
Femenino 95 65,52%
Total 145 100%
Edad
n
%
18-29 años
53
36, 55%
30-41 años 47 32,41%
42-53 años 39 26,90%
54-64 años 6 4,14%
Total 145 100%
Fuente: Alexandra Iza
Por grupos etáreos, los porcentajes pueden apreciarse en la Tabla 3.
Tabla 3. Número y porcentaje de pacientes que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud Lasso durante el mes de junio
del 2022 según edad.
Condición del
encuestado
n
%
Usuarios
114
78,62%
Acompañantes 31 21,38%
Total 145 100%
Sexo
N
%
Masculino
50
34,48%
Femenino 95 65,52%
Total 145 100%
Edad
n
%
18-29 años
53
36, 55%
30-41 años 47 32,41%
42-53 años 39 26,90%
54-64 años 6 4,14%
Total 145 100%
Fuente: Alexandra Iza
En cuanto al nivel de instrucción, del total de encuestados, los datos están representados en
la Tabla 4.
Iza Cunalata AE, Molina Jaramillo CB, Luna Chonata DV, Pauta Herrera FD.
17
Tabla 4. Número y porcentaje de pacientes que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud Lasso durante el mes de junio
del 2022, según nivel de instrucción.
Nivel de
instrucción
n
%
Básica
43
29,65%
Bachillerato 67 46,21%
Superior 35 24,14%
Total 145 100%
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Dimensión
n
%
n
%
Fiabilidad
52
35,86
93
64,14
Capacidad de respuesta
100
68,97
45
31,03
Seguridad
114 78,62
31
21,38
Empatía
111
76,55
34
23,45
Elementos tangibles
100
68,97
45 31,03
Total:
101
69,66
44
30,34
Fuente: Alexandra Iza
Los resultados acerca de las expectativas de los pacientes antes de la atención con las per-
cepciones una vez concluido el servicio en el área de odontología del CSC Lasso, aplicando la
encuesta SERVQUAL para obtener el nivel de satisfacción, pueden verse en la Tabla 5.
Tabla 5. Nivel de satisfacción de los pacientes que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud Lasso durante el mes de
junio del 2022, según instrumento SERVQUAL.
Nivel de
instrucción
n
%
Básica
43
29,65%
Bachillerato 67 46,21%
Superior 35 24,14%
Total 145 100%
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Dimensión
n
%
n
%
Fiabilidad
52
35,86
93
64,14
Capacidad de respuesta
100
68,97
45
31,03
Seguridad
114 78,62
31 21,38
Empatía
111
76,55
34
23,45
Elementos tangibles
100
68,97
45 31,03
Total:
101
69,66
44
30,34
Fuente: Alexandra Iza
Por niveles de satisfacción y su relación con los grupos etáreos, sus resultados están repre-
sentados en la Tabla 6.
Tabla 6. Número y porcentaje de pacientes que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud Lasso durante el mes de junio
del 2022 acorde a las dimensiones del instrumento SERVQUA según: edad.
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Edad
n % N %
18-29 años
38
26,21
15
10,34
30-41 años
35
24,14
12
8,27
42-53 años 23 15,86 16 11,03
54-64 años
5
3,45
1
0,69
Total
101
69,66
44
30,34
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Sexo
n
%
N
%
Masculino
37
25,52
13
8,96
Femenino
64
44,14
31
21,38
Total
101
69,66
44
30,34
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Nivel de Instrucción
n
%
N
%
Básica
26
17,94
17
11,72
Bachillerato
50
34,48
17
11,72
Tercer nivel
25
17,24
10
6,9
Total
101
69,66
44
30,34
Fuente: Alexandra Iza
Los niveles de satisfacción por género están resumidos en la Tabla 7.
Satisfacción de los usuarios de odontología del centro de salud “Lasso”
18
Tabla 7. Número y porcentaje de pacientes que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud Lasso durante el mes de junio
del 2022 acorde a las dimensiones del instrumento SERVQUA según: sexo.
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Edad
n % N %
18-29 años
38
26,21
15
10,34
30-41 años
35
24,14
12
8,27
42-53 años 23 15,86 16 11,03
54-64 años
5
3,45
1
0,69
Total
101
69,66
44
30,34
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Sexo
n
%
N
%
Masculino
37
25,52
13
8,96
Femenino
64
44,14
31
21,38
Total
101
69,66
44
30,34
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Nivel de Instrucción
n
%
N
%
Básica
26
17,94
17
11,72
Bachillerato
50
34,48
17
11,72
Tercer nivel
25
17,24
10
6,9
Total
101
69,66
44
30,34
Fuente: Alexandra Iza
En cuanto a el nivel de escolaridad y su relación con la variable medida, sus resultados ex-
presados en porcentajes se pueden ver en la Tabla 8.
Tabla 8. Número y porcentaje de pacientes que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud Lasso durante el mes de junio
del 2022 acorde a las dimensiones del instrumento SERVQUA según: nivel de instrucción.
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Edad
n % N %
18-29 años
38
26,21
15
10,34
30-41 años
35
24,14
12
8,27
42-53 años 23 15,86 16 11,03
54-64 años
5
3,45
1
0,69
Total
101
69,66
44
30,34
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Sexo
n
%
N
%
Masculino
37
25,52
13
8,96
Femenino
64
44,14
31
21,38
Total
101
69,66
44
30,34
Nivel de satisfacción:
Satisfecho
Insatisfecho
Nivel de Instrucción
n
%
N
%
Básica
26
17,94
17
11,72
Bachillerato
50
34,48
17
11,72
Tercer nivel
25
17,24
10
6,9
Total
101
69,66
44
30,34
Fuente: Alexandra Iza
El 15,17% de usuarios del CSC Lasso, que pertenecen al seguro social en el IESS estuvieron
satisfechos y el 8,97% insatisfechos. Ver Tabla 9.
Tabla 9. Número y porcentaje de pacientes que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud Lasso durante el mes de junio
del 2022 acorde a las dimensiones del instrumento SERVQUA según: seguro.
Tipo de seguro
N
%
n
%
IESS
22
15,17
13
8,97
ISSFA
2
1,38
2
1,38
Ninguno
77
53,1
29
20
Total
101
69,66
44
30,33
Variables
P valor
Edad
18 a 29 años
0,00
30 a 41 años
0,00
42 a 53 años
0,00
54 a 64 años
0,00
Sexo
Masculino
0.358
Femenino
0.5124
Nivel de
instrucción
Básica
0.1342
Bachillerato
0,1393
Tercer Nivel
1
Tipo de
seguro
IESS
0.6801
ISSFA
0,4919
Ninguno
1
Fuente: Alexandra Iza
Estadística inferencial
0,00. Ver tabla 10.
Iza Cunalata AE, Molina Jaramillo CB, Luna Chonata DV, Pauta Herrera FD.
19
Tabla 10. Prueba estadística Chi cuadrado entre el nivel de satisfacción y edad, sexo, nivel de instrucción y tipo de seguro de los en-
cuestados del Centro de Salud Tipo “C” Lasso en el mes de junio de 2022.
Tipo de seguro
N
%
n
%
IESS
22
15,17
13
8,97
ISSFA
2
1,38
2
1,38
Ninguno
77
53,1
29
20
Total
101
69,66
44
30,33
Variables
P valor
Edad
18 a 29 años
0,00
30 a 41 años
0,00
42 a 53 años
0,00
54 a 64 años
0,00
Sexo
Masculino
0.358
Femenino
0.5124
Nivel de
instrucción
Básica
0.1342
Bachillerato
0,1393
Tercer Nivel
1
Tipo de
seguro
IESS
0.6801
ISSFA
0,4919
Ninguno
1
Fuente: Alexandra Iza
dIscusIón
La medición de calidad de los servicios
de salud en función a la satisfacción de los
pacientes / usuarios es altamente relevante
-
te la atención, ya que una atención sanitaria
las personas, oportuna, equitativa, integrada
-
facción de los usuarios del servicio
3,9
.
-
vel de satisfacción de los usuarios de odon-
tología del CSC Lasso, que pertenece al MSP,
parte de la RPIS, encontrando que el mayor
porcentaje de participantes fueron de sexo fe-
menino, al igual que otras investigaciones
8,9,10
,
por otro lado, el rango de 18 a 29 años fue el
grupo con mayor porcentaje de participantes,
a diferencia de un estudio en países asiáticos,
donde la media fue de 38 años8, sin embargo,
se encontró la misma tendencia en una inves-
tigación en un hospital sudamericano, donde
el mayor porcentaje de participantes fue del
grupo etario de 21 a 30 años
10
.
En relación con el nivel de instrucción, el
mayor porcentaje señaló tener bachillerato,
igual que un estudio en un centro de salud
de Nobol, Ecuador11, pero a diferencia de un
estudio en una clínica odontológica en Irán,
donde el mayor porcentaje de participantes
fue de sexo masculino de 31 a 40 años con tí-
tulos académicos12, además, cabe señalar que
-
dos al seguro social ecuatoriano y el 2,75% al
seguro social de las fuerzas armadas, lo que
muestra el alcance del servicio de odontología
en este CSC Lasso va más allá de únicamente
la población que no tiene ningún tipo de se-
guro.
Se evaluó la satisfacción de los pacientes
en las dimensiones mencionadas anterior-
mente, comprobándose la hipótesis que más
del 60% se encontraba satisfecho con la cali-
dad del servicio de odontología del CSC Lasso,
siendo 69,66% la satisfacción en general, en-
un porcentaje alto de insatisfacción (64,14%),
dimensión que engloba los tiempos de espera,
secuencia, continuidad, resolución de proble-
información y orientación sobre su enferme-
dad y tratamiento, así como los resultados de
salud alcanzados, llegando a ser considerada
la más importante de todas las que confor-
man el SERVQUAL
8,10
.
Mientras que en las demás dimensiones
se presentaron porcentajes de satisfacción
entre 68,97% y 78,62%, datos que coinciden
con otros estudios de este tipo, como en el
estudio del Centro de Salud de Nobol donde
el mayor porcentaje de participantes indicó
satisfacción en todas las dimensiones evalua-
das
11
.
Por otro lado, en algunos centros de sa-
lud de Milagro hubo un alto porcentaje de
insatisfacción en el tiempo de espera, cumpli-
Satisfacción de los usuarios de odontología del centro de salud “Lasso”
20
así como en la solución de quejas y reclamos,
con los medicamentos apropiados y compren-
sión frente a los sentimientos y necesidades
del usuario
13
, mientras que, en un hospital en
Chiclayo, Perú se observó un mayor porcenta-
je de insatisfacción en todas las dimensiones
evaluadas
14
.
Esta investigación tiene como principal
fortaleza que evalúa la calidad del servicio de
odontología de un establecimiento de salud
público en la región sierra del Ecuador, en
función de la percepción de los usuarios del
servicio, ya sea como pacientes o acompañan-
tes, ya que como se mencionó antes, el tipo de
evidencia es muy limitada, no solo a nivel na-
cional, sino también a nivel regional y mun-
dial
7,10,12,11,13
, sin embargo, al haber aplicado la
encuesta SERVQUAL, existe una gran posibi-
lidad de comparación con estudios previos y
se devela la importancia de la evaluación de la
satisfacción de los usuarios en establecimien-
tos de salud públicos, como parte del control
de la calidad en la atención de salud oral.
satisfacción y la edad de los participantes, con
edad del usuario, se espera un mayor nivel de
insatisfacción, a diferencia del estudio en No-
bol, donde se observó ese tipo de diferencia
entre ciertas dimensiones del SERVQUAL (se-
guridad, empatía y elementos tangibles) con el
nivel de instrucción de los usuarios11, mientras
que, en un estudio en población militar sobre
su satisfacción en la atención odontológica, se
observó una asociación del nivel de satisfac-
ción con el sexo y con la edad
15
.
Las limitaciones del presente estudio es-
tán ligadas con su transversalidad y el mo-
mento, ya que se realizó la recolección de da-
tos por única vez y durante la pandemia por
la COVID-19, lo que la vuelve única y de difí-
cil comparación con otros estudios. Por otro
lado, se sugiere implementar estrategias para
la mejora continua en los aspectos donde se
como el tiempo de espera y demás elementos
conclusIón
de 18 a 29 años, predominando el sexo feme-
nino.
Hubo satisfacción en más del 60% de par-
ticipantes en las dimensiones: capacidad de
respuesta, seguridad, empatía y elementos
-
lidad solo el 35,86% indicó satisfacción.
Carta de conflictos de interés: Los autores
Contribución de los autores: Alexandra
Elizabeth Iza Cunalata concepción de desa-
rrollo de la investigación, Cecilia Belén Moli-
na Jaramillo revisó y supervisó el desarrollo de
la investigación, Fredy Daniel Pauta Herrera
desarrolló la estadística descriptiva y analí-
tica, Darwin Vicente Luna Chonata revisó y
referencIas
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Satisfacción de los usuarios de odontología del centro de salud “Lasso”
